销售和KA的区别,ka销售和普通销售区别?

【Zhao Wu的笔记】

销售和KA的区别,ka销售和普通销售区别?

在跟陌生客户开启对话之后,接下来我们要做的就是如何把关系往下推进,直到客户接受我们,这个时候你再向客户推销产品就容易多了。

测试题

在你完成了对某客户的第一次拜访之后,接下来你会做什么事情 来推进你与客户之间的关系?

A.聊天中你听说客户谈到的某个风味餐厅不错,你定了个包间邀请客户出来吃个晚饭。

B.聊天中你听说客户是内蒙古人,于是你给客户买了两包牛肉干准备找机会带给他。

这就是销售行为的差异化,有的销售人员可能会选A,也有的销售人员可能会选B,到底是A还是B呢?我们来分析一下。当你完成了对客户的第一次拜访之后,发个短信给客户说:“李总,我在××餐厅定了个包房,咱们晚上一起吃个便饭坐坐如何?”李总怎么回答呢?“好的”或者“不好意思,我今晚不太方便”,我敢说回复你不太方便的概率比较大。因为我们知道很多生意其实都是在酒桌上谈成了,李总在做公司产品采购的时候,既有公司的利益需求,也有他个人的利益需求,吃饭是假,谈事是真,我跟你都不是特别熟悉,对你这个业务员也不是太了解,我敢贸然跟你吃饭吗?

再来看第二个,买完牛肉干了,那么你就直接给李总打个电话 说:“李总,我爱人去内蒙古出差,我让她帮你顺手带了两包牛肉干回来,我下午顺道帮你带过来。”不管生意成不成,两包牛肉干也不花费太多钱,就算李总没跟你合作,白拿了你两包牛肉干,你也不会有太大损失。第一拜访之后,不管你接下来做什么销售动作,有一个基本原则就是继续给予客户足够的安全感,不要操之过急,这是销售的常识。

一、客户等级分类

在完成第一次客户拜访之后,我们需要认认真真地对客户进行总结归类,哪些客户需要快速跟进,哪些客户需要循序渐进,然后再开始下一步的销售行动。

1. 客户需求强烈程度

比如,我现在已经饥肠辘辘了,虽然知道饺子好吃,但是我没办法等你和面、剁馅,再慢慢包,我宁可直接去对门买一碗面条吃,虽然没有饺子好吃,但是能立马填饱肚子啊。客户的需求越强烈越急迫,越需要我们快速地加强拜访的频率。

2. 客户知识掌握程度

客户对产品、购买、使用、促销和自我知识越了解,做出采购决策的速度越快,越需要你重点跟进,因为他对这个行业比较懂,手上的资源也就相对比较多,只要你稍不留神他可能就跟别人成交了。客户知识越少,对行业越不太懂,留给我们的机会和时间相对也就越多一些,需要你跟客户强势洗脑建立标准。

3. 客户决策权力大小

你拜访的客户对于采购的决定权有多大,如果客户一个人就能拍板做决定,那么就需要你快速跟进,因为他们的购买决策比较简单直接, 一个人说了算;如果客户自己一个人说了不算,需要公司内部几个部门之间达成一致,那你就需要在公司内部多发展几条内线。

4. 客户行为风格特征

有些客户是急性子,做事情不喜欢拖泥带水,他们追求高效率速战速决;有些客户做事情就是要反复思考,买东西要对比多家比较,优柔寡断迟迟做不了决定。对于性子比较急躁的客户,我们也同样需要快速跟进,对于性子慢的客户我们可以慢慢引导。

5. 客户资金预算情况

开发大客户的价值要远远高于开发小客户,因为大客户有钱,很可能产生大单。对于这样的客户你不盯紧,你的对手就会闻风而上,这简直就是块肥肉,要么能够给你带来足够的利润,要么能给你带来样板客户的价值。

我们用以上五点信息对客户进行全面盘点,从而把客户归类为ABC 类客户,A类型客户就是你要重点投入时间和精力快速跟进的客户,B类型客户是需要你马上跟进的客户,C类型客户因为他处于采购的初期或者采购的金额不高,我们可以慢慢跟进。

实战案例:

今日头条的销售架构分为三个部分——KA(Key Account,指大客户)、LA(Local Account,指地方大客户)和SMB(Small and Midsize Business,指中小企业客户),这三大销售团队的主要职责是拉来新的广告客户,实现头条开户投放。

二、如何推进客户关系

当我们与客户开启对话以后,接下来要做的事情就是如何将关系进一步向前推进了。这就好像男女谈恋爱,起初男孩找到一个机会跟女孩说了第一句话,接下来要做的事情就是如何约会了。

1. 洞察人性,投其所好

你遇到一个心仪的女孩之后,想要追求人家,那么你首先要做的就是背景调查,你得了解这个女孩姓甚名谁,喜欢什么讨厌什么,曾经在哪里读书,现在又在哪里工作,家里有没有兄弟姐妹,现在和什么人住在一起,喜欢读书还是打球……你对这个女孩调查得越多,就越有主动权,越能够投其所好。同样,关于客户背景信息的收集工作永远都不要停止,即便你完成了对客户的第一次拜访之后,依然要想尽一切办法收集到更多的客户背景信息。所谓攻心销售,我们务必要了解对方的心里所想所思才行。

实战案例

同样的一家烟酒店,业务员小张去了多次,老板就是不爱搭理他,业务员小李去了两次就把老板搞定了,为什么?小李第一次去拜访王老板,发现王老板店中间的桌子上摆了一副没下完的象棋,因为王老板忙着招呼客人也没怎么搭理小李。等第二天小李再去拜访王老板的时候,老板说:“我不需要你的产品。”小李呵呵一乐:“老板,我今天不找你买我们的产品,我今天专门来找你下棋。”两人你来我往下了三四个回合,到了中午饭点了老板执意要留小李吃饭,下午接着再战。一来二去,小李成了王老板的棋友,小李自然找到合适的机会让王老板进了自己公司的酒水。

销售人员不但要对客户的爱好摸得门清,而且自己也要爱好广泛,只有这样才能跟客户对得上话。曾经有个年轻的小伙子跟我说:“李老师,为什么要干销售?干销售就是要爱好广泛,什么都懂一些,这样跟客户沟通才有话题啊。”

2. 让拜访形成规律

如果这个心仪的女孩是你在晨跑的时候遇见的,你对人家动了心,但是人家对你的感觉如何你是不知道的,这个时候最难的就是如何开启对话。夜长梦多,所以有一天你终于鼓足勇气跟她打招呼说:“早上好。”而那个女孩先是一愣,然后理都不理你就跑过去了,尴尬吗?接下来怎么办呢?有些人选择了放弃,而有些人选择了继续坚持,第二天 你依然跟她打招呼说:“早上好。”你每天早上碰到她都跟她打招呼说早上好,过去了半个月、一个月、两个月、三个月……这个时候对这女孩来说只有两种选择,要么她更换了跑步的路线,要么她也开始微笑着跟你打招呼。

培养客户的习惯,让我们的拜访成为规律,是推进客户关系的第二个重要方法。在电影《阿飞正传》中张国荣对张曼玉说:“从现在开始我们就是一分钟的朋友,这是事实,你改变不了,因为已经过去了。”想办法占用客户的时间,让客户的工作或者生活时间中有你的存在。

3. 感情是麻烦出来的

有心理学家曾经做过一个实验,当我们帮助别人的时候自己也会变得很开心。当心仪的女孩不怎么理你的时候,你可以向她寻求帮助,比如你可以问她现在的时间或者附近的商店在哪里。如果你知道心仪的女孩比较爱读书,那就太好了,你可以向她借书,因为借书就必然要还书,一借一还,你们有了两次沟通交流的机会,在读书的过程中你还可以经常问问她有些内容你看不懂,她是否可以给你指点指点。感情就是这样麻烦出来的,你千万不要以为不麻烦别人是件好事,只有经常麻烦才能让对方记住你。按照互惠原则,你麻烦了别人自然也就会想请人家吃顿饭作为补偿,这个时候她吃你这顿饭也觉得天经地义,不欠你什么人情。

有一个卖空调的女孩,因为个子不高,身材也比较单薄,每次她看到有顾客走过自己展厅门前的时候,她就会大声地喊住顾客:“帅哥,能麻烦您帮个忙吗?”这个时候,大多数顾客都会停下来,“我们有个赠品放在空调顶部,我够不到能麻烦您帮我拿下来吗?”然后,她就去搬凳子,男顾客站在凳子上去帮她拿赠品,等赠品拿下来的时候,她对人家表示了强烈的感谢。因为大家一起合作干了一件事情,这时候顾客和销售人员之间无形中就建立了一种信任关系,销售人员此时再跟客户开启对话就容易多了。

4. 关注客户深层次需求

只要挖掘到客户的需求,你才能够快速成交。一名油漆销售人员询问客户:“您为什么买油漆这么关注价格呢?其实现在大家都比较关注环保的问题。”客户回答说:“我其实是装修一个小餐厅,环保要求没那么高,差不多就行了。”如果你主观上认定客户买油漆就是自己家里使用的话,你就会掉进跟客户纠结价格的泥坑,在了解到客户有餐厅装修 的需求以后,销售人员就不再跟客户谈油漆的价格,而开始谈论餐厅装修对于客户体验的影响,不但环保重要而且刷出来的效果也很重要,经过销售人员的引导,客户原来只有一两百元的预算一下子被他拉升到了五六百元的价位。

客户要什么,你就把什么卖给他,那是饭店服务员的做法,只有挖掘到客户的隐性需求,才能够成交大单。对于大众消费品来说,你只要了解到客户的隐性需求就可以了;对于工业品销售来说,你不但要了解到客户采购的组织需求,还需要了解到采购本人的个人利益需求是什么。

5. 迈出关键的第一步

推进销售关系有一个很重要的原则就是趁热打铁,以防夜长梦多,现在的市场竞争非常激烈,你前脚刚刚离开客户的大门,后脚竞争对手立马就进去了。卖家具的都喜欢加客户的微信,加了微信以后给客户发一堆的设计方案、使用场景照片,唯独有一个问题不敢大胆地提出来,就是客户什么时候下单的问题。

实战案例

有一次,有一位学员问我,“李老师,我都给客户发了一天的微信了,客户就是不回我怎么办?”我回答她不要去猜测客户在干什么想什么,要主动去弄清楚事实真相,“你直接给客户打电话啊。”“可是现在已经是晚上十点半了呀。”“你想不想要这个单子,想要现在就打。”过了半个小时,她跟我说:“李老师,客户回复了明天来付款,他今天一天都在开会,我打电话的时候客户还在开会。”

狭路相逢勇者胜,拖沓是销售人员致命的弱点,有的时候只要坚定地迈出第一步,后面的事情就好办了。在这个案例中,销售人员前怕狼后怕虎,总是不敢直接向客户要订单,关键还是自己的心态问题,宁可把客户谈死也不要把自己郁闷死。见到心仪的女孩,心里一直想跟人家搭讪,却迟迟不肯开口,万一被人抢了先,自己就没机会了。

6. 钱不是万能的

就像我们的生活一样,酒肉朋友靠不住,关键时候还是生死之交,患难见真情。很多人以为推进客户关系就一定要花钱,请客户吃饭洗脚桑拿,但是你所使用的这些手段你的竞争对手也在用,客户根本就不会被感动。将客情关系向前推进一步,主要还是要看你愿意投入多少时间和精力,用钱搞定的事都不叫事,用钱维护的关系都不叫关系。

一家机床设备企业的老板潘总说:“要给客户送礼物,我的原则是不超过200块钱。”超过200块钱的东西,客户拿在手里心理压力就会特别大,不帮你办事总感觉对不起你。不超过200块钱的礼物特别难买吗?这才是体现销售人员水平的时候,需要你花大量的时间和精力去研究客户的喜好,然后还要去找预算之内的礼物,你的诚意客户是能够感觉到的。

7. 给客户制造感动

实战案例

黄莺的销售对象是设计院的设计师,通过设计师帮他们的产品推荐上图,最后实现工程项目销售。有一位85年的女设计师,黄莺跟了一年多时间都没有任何进展。黄莺说我这个人骨子里就是不认输,我就不信我拿不下她。正赶上她的一个同事去乌鲁木齐出差,黄莺说:“哥,您帮我个忙,去乌鲁木齐下面的一个县城帮我带一份当地的特产回来。”他的同事开了5个小时的车从乌鲁木齐到县城帮她买特产。等黄莺再去拜访那位设计师的时候,把特产往设计师的桌子上一放,设计师的眼泪就流下来了,勾起了她的思乡之情。

每个人都有故事,但并不是每个人都愿意说给别人听,高山流水,知音难觅,只有面对自己认可和信任的人,你才愿意敞开心扉。怎么才能打开别人的心扉?黄莺跟了一年多时间都没办法拿下的设计师,只是凭着一包设计师家乡的土特产就把她拿下来,因为这就是设计师内心深处的一种情结。

8. 关心客户身边的人

“曲线救国”,是我们很多销售人员都会采取的攻心销售策略,你可以从客户的身边人入手。当女孩身边的朋友都在说你好话的时候,这女孩自然也就对你有了好感,也就愿意跟你开启对话。

实战案例

浙江一家母婴店的女老板跟我说,她之所以做了一家并不知名的奶粉品牌代理商,就是因为认可该企业的业务员。有一天,业务员来她店里跟她谈合作,正赶上她的门店上货,她就没怎么管业务员,直接去安排上货了。等到下午三四点钟的时候,她忙差不多了才想起自己的小女儿还在店里,她赶回店里一看,厂家业务员陪自己的孩子玩了一天不说,还买了很多的零食给孩子吃。

母婴店老板说:“我就是觉得这个厂家的业务员比较愿意帮忙,才选择跟他们家合作的。”关注客户身边的人,特别是决策人比较在乎的人,能够快速赢得他的信任。

9. 跟着客户一起成长

虽然各种短视频主播口口声声喊“老铁”,我们都知道那并不是真正的铁,就像电商客服小妹亲亲热热地喊一声“亲”也并不是真的亲一样。 什么样的关系叫老铁呢?老铁就是曾经一起出生入死打过天下,胜则举杯同庆,败则拼死相救。这里有个词非常关键叫“一起”,当你能够跟客户一起做过一些事情的时候,你们彼此之间不但多了可以聊天的话题,而且也把关系向前推进了一大步。

请客户吃饭不如请客户流汗,新时代呼唤新的客情关系推进手段,让客户难忘的体验一般都是反人性的。有人请客户一起去健身跑步运动,也有人请客户去参加拓展训练,还有一种形式就是邀请客户一起去学习。学习的过程是痛苦的,但是学习的结果是有价值的,在学习的过程中大家还会产生思想的碰撞、观点的交锋。

刻意练习

请结合本公司的业务模式,对公司的客户进行ABC类客户分类。

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